Zadaniem systemu CRM jest między innymi usprawnienie sprzedaży, zarządzania relacjami z klientami i gromadzenia informacji. W teorii powinno więc wystarczyć samo wdrożenie rozwiązania, prawda? Niestety, czasami aplikacja nie przynosi takich korzyści na jakie liczyliśmy. W tej sytuacji dobrze jest wykonać audyt, który pomoże sprawdzić, w czym tkwi problem. Na podstawie wniosków można także zaproponować konkretne działania, które pomogą zmienić tę sytuację.
Czym jest audyt CRM i jak go przeprowadzić?
Audyt CRM, to proces szczegółowego prześledzenia sposobów korzystania z rozwiązania w celu sprawdzenia czy użytkowany jest on zgodnie z założeniami, standardami oraz normami przyjętymi w firmie. Dla wykonania prostego audytu nie potrzeba specjalistycznego zespołu ekspertów. Możesz zrobić to sam kierując się poniższą listą pytań.
Pytania pomocnicze podczas audytu
1. Czy pracownicy aktywnie korzystają z wdrożonego rozwiązania? Określenie „aktywnie” będzie oznaczało co innego, w zależności od standardów i potrzeb konkretnej firmy. Jaka częstotliwość wprowadzania danych jest optymalna w Twoim zespole? Czy wszyscy użytkownicy się do niej stosują?
2. Czy wszystkie funkcje aplikacji są użytkowane? Tak, również te małe, dodatkowe możliwości, co do których nie do końca wiesz, jak ich używać. Jeśli wraz z zespołem nie korzystacie z jakiegoś modułu, to po co znajduje się on w systemie? Pamiętaj, że w przypadku rozwiązań gotowych płacisz za każdą funkcjonalność.
3. Czy dostępne funkcje są wystarczające? Może znajdujesz się na tej drugiej stronie spektrum, gdzie dostępne możliwości są za małe i nie gwarantują Twojemu zespołowi optymalnego korzystania z aplikacji? W tej sytuacji warto pomyśleć o wykupieniu licencji na wyższy poziom usługi.
4. Czy sposób wprowadzania informacji pozwala na ich szybkie wyszukiwanie? Jednoznaczność i klarowność, to klucz w dobrym zarządzaniu informacją. Jeśli jakieś zapisy w systemie budzą wątpliwość, oznacza to, że zostały wprowadzone źle. Zastanów się także czy informacje wprowadzane są w sposób ustalony w trakcie wdrażania.
5. Czy w rozwiązaniu znajdują się wszystkie niezbędne informacje? A może wciąż korzystacie z odrębnych plików i arkuszy kalkulacyjnych? Pamiętaj, że celem CRM jest gromadzenie informacji w jednym miejscu, stąd przechowywanie ich w różnych miejscach jest nieskuteczne i tylko pochłania czas, gdy musisz szybko znaleźć coś ważnego.
6. Czy system działa poprawnie, czy zdarzają się w nim błędy? Jeśli nieprawidłowości pojawiają się nie z winy użytkowników, warto rozważyć zmianę dostawcy oprogramowania. Na rynku dostępnych jest wiele, dobrze działających aplikacji (np. webowy CRM Kamflex), dlatego nie warto męczyć się z rozwiązaniem nieoptymalnym.
7. Czy wszyscy pracownicy wiedzą, jak korzystać z aplikacji? To pytanie sięga właściwie czasów wdrożenia, ale dotyczy także pracowników, którzy pojawili się w firmie już po nim. Czy zostali przeszkoleni z działania rozwiązania i metody wprowadzania informacji? Od tego zależy skuteczność wybranego rozwiązania CRM.
8. Czy system spełnia cele, dla których został wdrożony (np. ułatwia wyszukiwanie informacji, doprowadzanie transakcji do finału, itp.)? Jeśli nie, to warto rozważyć, dlaczego tak się dzieje. Czy powód takiej sytuacji tkwi w samym rozwiązaniu czy może sposobie jego użytkowania?
Po udzieleniu odpowiedzi na powyższe pytania i wszystkie inne, które pojawiły się w trakcie tej refleksji, najważniejsze jest zgromadzenie i przeanalizowanie wniosków.
Wnioski płynące z audytu
Kiedy zebrałeś je wszystkie zastanów się, co zrobić, aby przełożyły się na rzeczywiste działania. W tym celu warto odpowiedzieć jeszcze na dwa pytania dodatkowe:
Jeśli w toku audytu dostrzegłeś, że nieefektywne korzystanie z aplikacji spowodowane jest tym, że system nie jest dopasowany do potrzeb Twojej firmy, warto zastanowić się nad zmianą oprogramowania. Jeśli to pracownicy nieregularnie korzystają z rozwiązania, może warto porozmawiać z nimi o przyczynach ich niechęci? Jeśli problem tkwi w braku jednolitego sposobu wprowadzania danych, wartym uwagi byłoby opracowanie jednej, wspólnej metody? Wykonanie audytu pozwoli Ci zlokalizować problematyczne sfery, ale ich nie rozwiąże. Dopiero podjęte działania sprawią, że CRM użytkowany będzie w pełni efektywnie. Potrzebujesz bardziej profesjonalnego audytu i propozycji konkretnych zmian? Skontaktuj się z nami.
Przeczytaj więcej o zarządzaniu firmą online
Ocenie potencjału klienta w CRM
9 krokach do optymalnego korzystania z CRM