Utrata klienta jest bolesna i wiąże się z poniesieniem kosztów. Warto zastanowić się dlaczego doszło do takiej sytuacji i zadbać o naprawienie relacji. Jakie są przyczyny i jak zapobiegać temu zjawisku?
Zawsze warto przeanalizować, co było powodem zerwania przez konsumenta umowy. Jakim motywem się kierował, kiedy zdecydował się na rezygnację z naszych usług? Oto główne powody, dla których klienci decydują się na odejście.
Brak satysfakcji z produktu
Około 10% klientów twierdzi, że rezygnuje z usług danej firmy w sytuacji, gdy odczuwają rozczarowanie produktem czy usługą. Może wydawać się, że skoro ich oczekiwania nie zostały spełnione, to nie jesteśmy w stanie zrobić niczego, co mogłoby podnieść stopień ich zadowolenia. W rzeczywistości w tej kwestii dużo zależy właśnie od nas - oferujących. Negatywna ocena produktu przez konsumenta może wynikać z nieumiejętności wykorzystania wszystkich funkcji narzędzia. Istnieje zasadnicza różnica w wymaganiach klienta w przypadku zakupienia np. deski do krojenia a nabytego oprogramowania. W przypadku tego drugiego, oczekiwania są znacznie wyższe. Dlatego ważne jest, by spełnić je w sposób odpowiedni. Pracownicy zespołu Kamflex dbają o aktualizowanie i ulepszanie oferowanego produktu, a konsultanci śpieszą z pomocą przy wdrażaniu systemu w firmie.
Klient zaczyna odczuwać obojętność
Sytuacja, w której konsument przestaje czuć się ważny, prowadzi do jego utraty. Kluczem do sukcesu jest indywidualne podejście do każdego klienta. Należy okazywać mu zainteresowanie, służyć pomocą oraz wykazywać się empatią i zrozumieniem. Klienci wiele wybaczają, ale wręcz kardynalnym błędem jest zła obsługa. Badania dowodzą, że aż 90% konsumentów odchodzi właśnie z powodu niezadawalającej jakości obsługi konsumenta. System do zarządzania relacjami z klientem (CRM) pomoże w skompletowaniu nie tylko szerokiej bazy kontaktowej, ale również pozwoli na skorzystanie z niej w każdym możliwym miejscu. Kompetentność, dostępność i serdeczność konsultanta, to gwarancja najwyższej jakości oferowanej usługi.
Odejście do konkurencji
Nie jest to aspekt, przed którym łatwo się uchronić. Powody mogą być różne, ale przede wszystkim przejście klienta do innej firmy może wiązać się z zaoferowaniem mu ciekawszej i/lub tańszej oferty. Aby poradzić sobie z utratą klientów w związku z ich migracją, należy przede wszystkim sprostać oczekiwaniom, jakie sugeruje odgórnie dana branża na rynku, bądź sami konsumenci. System CRM Kamflex dba o to, by z każdym dniem ulepszać swój produkt dla zwiększenia zadowolenia klientów. Co więcej, pozwoli na sprawniejsze funkcjonowanie i zwiększenie sprzedaży w Twojej firmie.
Cena
Ten czynnik trudno zniwelować. Jednak nie jest to niemożliwe! Najczęściej problem tkwi w niezrozumieniu, dlatego należy zadbać o to, by polityka cenowa została jak najprościej wyłożona, co oszczędzi niedomówień czy późniejszych pretensji ze strony klienta.
Przyczyny naturalne
Zazwyczaj nie mamy na nie wpływu, gdyż są to takie aspekty jak: śmierć konsumenta, bankructwo jego biznesu, więc i brak możliwości na dalsze korzystanie z produktu, zmiana koncepcji zarządzania firmą, przeprowadzka – choć w przypadku korzystania z mobilnego systemu CRM ten czynnik nie powinien stanowić żadnego problemu. Na szczęście, powody te są najrzadszymi przyczynami rezygnacji klientów.
Podnoszące na duchu są wyniki statystyk, wskazujących na to, że w większości przypadków, klienci chcą wrócić. Każdy z nas, będąc w roli konsumenta, z pewnością woli sprawdzone produkty czy usługi. W głównej mierze dlatego, iż nie musi kłopotać się z „poznawaniem na nowo” nabytego towaru – czy z ponownym wdrażaniem oprogramowania w firmie. Dlatego zawsze warto walczyć o zaufanie klientów i pokazywać im, że zależy nam na profesjonalnych kontaktach. Aby wpłynąć na ich lojalność, trzeba budować relację opartą na zaufaniu, a w tym może pomóc system CRM.
Anna Stąpor
Czekamy na Ciebie na czacie!
Dowiedz się więcej o tym, kim jest osoba kontaktowa w systemie Kamflex
Przeczytaj również
Kim jest Twój klient kluczowy?