Poprawne wyznaczenie grupy klientów kluczowych pozwoli nie tylko na precyzyjne ukierunkowanie działań marketingowych oraz ocenę atrakcyjności własnej firmy na rynku, ale także planowanie przyszłych działań. Segmentacja klientów jest niezastąpiona, by możliwe było generowanie jak największej liczby leadów sprzedażowych oraz domykanie transakcji. Najskuteczniejszym narzędziem do tego służącym jest system CRM. Dzięki funkcjonalnościom takiego rozwiązania, możliwy jest podział klientów na dowolną liczbę subkategorii, które ułatwią podejmowanie działań sprzedażowych. Przedsiębiorcy segmentują swoich klientów w imię zasady mówiącej, że 80% zysku dostarcza firmie 20% z nich. Dalej zastanawiasz się, czy warto poprawnie określić swoich klientów kluczowych?
Do tej kategorii zaliczają się klienci dokonujący zakupów najczęściej, gdy za towar zapłacić muszą jego pełną cenę, nie wliczając w to promocji i zniżek, osoby, które mają potencjał by być zaliczonymi do tej grupy, choć jeszcze się w niej nie znajdują oraz tacy, którzy mają szczególne znaczenie dla firmy z różnych względów. Aby poprawnie określić swoją grupę klientów kluczowych konieczne jest ustalenie atrakcyjności firmy dla klienta. Co wyróżnia cię na rynku? Jakimi zasadami kierujesz się budując markę? W jaki sposób prowadzisz relacje z klientami? To tylko niektóre z pytań, na które warto sobie odpowiedzieć, tworząc profil klienta kluczowego. Wykonanie błędu na tym etapie sprawi, że grupa ta zostanie zdefiniowana niewłaściwie, co w efekcie zaowocuje złymi strategiami oraz niewłaściwym odczytaniem potrzeb klienta. Częstym błędem jest automatyczne przypisywanie dużych firm do grupy klientów kluczowych, mimo faktu, że z powodu wysokich kosztów obsługi niewspółmiernej do zyskowności, często stają się oni klientami nierentownymi.
Dlaczego określenie klientów kluczowych może stanowić trudność? Ponieważ każdy klient jest inny oraz wymaga specyficznego podejścia i obsługi. Niełatwe jest także kalkulowanie kosztu z jakim wiąże się obsługa poszczególnego klienta. Zwykle zalicza się do nich: rabaty, zlecenia specjalne, stopień zaangażowania biura obsługi klienta, formy komunikacji, gwarancje, formę dostarczenia produktu lub usługi, itp. Gromadzenie wszystkich tych informacji jest pomocne w określeniu czasu i pieniędzy zainwestowanych w każdego klienta.
Dane, które warto zbierać o kliencie, nie dotyczą tylko sposobu komunikacji, czy zaangażowania po stronie firmy. Budowanie profilu klienta w każdej branży zaczyna się od czegoś innego. Zwykle są to informacje o demografii, pewnych cechach psychologicznych oraz behawioralnych, położeniu geograficznym czy preferowanym sposobie kontaktu. Aby mieć pewność, że żadna z tych informacji nie została zagubiona w trakcie rozwoju relacji, dobrze jest gromadzić je w systemach do tego przystosowanych. Oprogramowania typu CRM, służące do zarządzania relacjami z klientami, pozwalają na budowanie funkcjonalnych profili klientów. Dzięki możliwości tworzenia własnych parametrów, każda informacja zawarta w systemie służy generowaniu większej ilości leadów, podniesieniu profesjonalizmu obsługi czy skuteczniejszej analizie potrzeb klienta. Segmentacja jest skuteczniejsza jeśli posiadamy stały dostęp do danych, co umożliwia mobilny system Kamflex. Dzięki temu tuż po spotkaniu poza biurem możliwe jest dodanie klienta do odpowiedniej subkategorii klientów, np. perspektywiczny, kluczowy, nierentowny. Tylko jedno zerknięcie do systemu umożliwi zmianę strategii i zwiększenie zaangażowania w relację z bardziej perspektywicznymi klientami.
Umiejętność elastycznego podejścia do klienta i zmian jest dobrą cechą marketera i sprzedawcy. System CRM Kamflex cechuje się podobną elastycznością i dopasowaniem do potrzeb użytkownika. Ustawienie funkcjonalnych parametrów oraz nadanie jednoznacznych nazw ułatwi dokonanie analizy, w wyniku której możliwe będzie wyodrębnienie grupy klientów kluczowych, którzy nie tylko przynoszą firmie najwięcej zysku, ale także polecają ją kolejnym osobom, przyczyniajac się do budowania pozytywnego wizerunku marki.
Maria Pruszyńska
Czekamy na Ciebie na czacie!
Dowiedz się więcej o kontrahentach w systemie Kamflex
Jak dodawać uwagi w profilu kontrahenta?
Przeczytaj również
Analiza potrzeb klienta
Jak dbać o relacje z klientami? 5 skutecznych sposobów
Jakie dane o kliencie warto gromadzić?
5 powodów, dlaczego warto aktualizować dane w CRM