Zazwyczaj pierwszy kontakt z klientem jest nawiązywany poprzez rozmowę telefoniczną. I to właściwie od niej zależy jaką opinię o naszej firmie będzie miał potencjalny klient. Przebieg rozmowy jest zapowiedź tego, jak będzie wyglądała współpraca z firmą, którą rozmówca po drugiej stronie reprezentuje. Wobec tego, co zrobić, aby pozyskać klienta lub zadbać o podtrzymanie relacji?
Podczas każdej rozmowy należy przestrzegać zasad savoir vivre, ale nie tylko kulturalne podejście jest kluczem do sukcesu. Istotne jest również odpowiednie przygotowanie. Zanim chwycisz za słuchawkę, warto zaplanować rozmowę, którą masz wykonać. W tym pomoże system CRM Kamflex.
Jak odpowiednio przygotować się do służbowej rozmowy telefonicznej?
1. Zgromadź informacje
Sprawą kluczową jest przygotowanie wszystkich niezbędnych informacji o kliencie, z którym zamierzamy się skontaktować. Nieznajomość zlecenia świadczy o niekompetencji zespołu i może przekreślić szansę na pozyskanie klienta. Rozwiązanie CRM Kamflex pozwala na skompletowanie kompleksowej bazy kontaktów wraz z całą historią relacji.
2. Wyznacz cele
Zastanów się, jaki jest Twój końcowy efekt: pozyskanie klienta, a może podtrzymanie relacji? Pamiętaj jednak, że nie tylko Tobie, jako pracownikowi, zależy na uzyskaniu zamierzonego rezultatu. Postaraj się podczas konwersacji zaangażować rozmówcę i sprawić, by odczuwał satysfakcję z uzyskanych korzyści.
3. Zaplanuj scenariusz rozmowy telefonicznej
Spróbuj przewidzieć, jakie zagadnienia może poruszyć klient. Przygotowanie sobie kilku zestawów pytań i odpowiedzi, może uchronić przed kłopotliwą sytuacją, w której pracownik zmuszony będzie trzymać swojego klienta na linii po to, aby odszukać informacji niezbędnych do udzielenia odpowiedzi na pytanie. Nie pozwól, by chwila zaskoczenia wytrąciła cię z przeprowadzenia profesjonalnej rozmowy. Tym bardziej, że system CRM Kamflex umożliwia szybkie wyszukanie informacji o danym konsumencie we wcześniej zgromadzonej bazie danych. W zaplanowaniu scenariusza rozmowy przydatna będzie tablica leadów, gdzie Twój zespół może przygotować sobie dowolny zestaw etapów do wykonania i zgromadzić notatki.
Scenariusz rozmowy telefonicznej
Proces: rozmowa służbowa (dla osób w początkowym okresie prowadzenia rozmów telefonicznych z klientem)
Etapy: przedstawienie się, zapytanie czy rozmowa może się odbyć, określenie przyczyny rozmowy, pytania, sugestia pytań lub pomocy, propozycja spotkania, podsumowanie rozmowy, podziękowanie za nią i pożegnanie. Zapisanie notatki po odbytej rozmowie.
W uwagach można zamieścić pytania, które zamierzamy zadać podczas kolejnej rozmowy.
4. Przedstaw wartość
Klienci zazwyczaj nie mają czasu lub nie chcą go poświęcać na rozmowy z konsultantami czy telemarketerami. Kilka pierwszych sekund decyduje o tym, w jakiej atmosferze przebiegała będzie dalsza rozmowa, dlatego nie pozwól, aby rozmówca nastawił się negatywnie już na początku. Zacznij od grzecznego przedstawienia siebie i swojej firmy a następnie powiedz krótko, w jakim celu dzwonisz. Podczas rozmowy nie należy robić zbędnych dygresji. Najlepiej trzymać się wcześniej zaplanowanego scenariusza i przedstawić swoją ofertę rzeczowo, tak aby klient nie czuł, że zmarnował czas, bo to tylko zniechęca go do skorzystania z proponowanej usługi. Dostarcz informacji, których klient rzeczywiście potrzebuje i odpowiedz na wszystkie jego pytania bez zwłoki.
5. Nanieś ostatnie poprawki
Jeśli celem rozmowy jest umówienie się na prezentację lub konsultację, koniecznie przejrzyj terminarz spotkań przed podniesieniem słuchawki. W razie sukcesu zaproponujesz jakiś wolny i dogodny termin dla twojego konsumenta oraz dostępnego wtedy konsultanta firmy. Pozostawienie otwartej kartoteki klienta w systemie CRM Kamflex oraz notowanie na bieżąco również pomoże w prowadzonej rozmowie. Nie wolno również zapomnieć, że podczas rozmowy telefonicznej każdy szelest, szmer i stukot jest słyszalny.
WAŻNE! W przypadku, gdy trafisz na „problematycznego klienta” pamiętaj, aby nie dać się sprowokować. Nigdy nie szukaj winnego, przeproś za nieporozumienie czy kłopot, zachowaj przy tym spokojny ton i pozwól klientowi się wypowiedzieć. Dąż do rozwiązania problemu, a nie jego pogłębienia. Przy tym wszystkim wykaż empatię i zrozumienie, ale nie pozwól klientowi na zdominowanie czy wyzywanie.
Zapewnienie sobie solidnego przygotowania i wsparcia w postaci systemu CRM Kamflex sprawi, że podczas wykonywania telefonu służbowego będziesz czuł się pewny siebie. Jeśli rozmowy z klientami wciąż sprawiają Ci trudność, warto kilkakrotnie przećwiczyć scenariusz rozmowy, by nabrać większej wprawy. Planowanie rozmowy powinno pomóc w przełamaniu strachu i doprowadzić do osiągnięcia zamierzonego celu.
Anna Stąpor
Czekamy na Ciebie na czacie!
Dowiedz się więcej o leadach w systemie Kamflex
Przeczytaj również