Dokonanie analizy potrzeb klienta może pomóc nie tylko w tworzeniu efektywnej strategii marketingowej, ale także budowaniu wizerunku marki i rozwoju oferty firmy. Kluczem do lepszego zrozumienia jest empatyczne słuchanie i indywidualne podejście. Nie wystarczą one jednak, aby móc spełnić wymagania, które pojawiają się w trakcie relacji z kontrahentem. Badanie potrzeb klienta pomoże pełniej mierzyć się z tym wyzwaniem.
Jak lepiej zrozumieć klienta?
-Emaptyczne słuchanie
Słuchanie klienta mówiącego o swoich potrzebach jest pierwszym krokiem dla lepszego zrozumienia jego motywów. Już sam ton głosu oraz słownictwo pomoże stwierdzić, z jaką osobą mamy do czynienia. Dlatego kontakty biznesowe lepiej prowadzić poprzez rozmowę osobiście lub telefonicznie. Wymienianie informacji mailowo, czy za pomocą czatu, jest pomocne w zapewnieniu stałych konsultacji, nic nie zastąpi jednak prawdziwej rozmowy. Pozwala ona także na zaprezentowanie umiejętności i kompetencji konsultanta, co docenia wielu klientów, wskazujących na znaczenie działu obsługi klienta.
-Umiejętność zadawania pytań
Zrozumienie potrzeb indywidualnych opiera się na zadawaniu właściwych pytań, we właściwym czasie. Podczas wielu kursów dla handlowców naucza się o wadze zadawania większej liczby pytań otwartych kosztem pytań zamkniętych. Jest to wniosek uzasadniony. Trudno zaangażować klienta w rozmowę, jeśli zadawane pytania wymagają tylko odpowiedzi "tak" lub "nie". Warto pytać zatem o wrażenia związane z użytkowaniem produktu czy doświadczenia z podobnym zakresem usług. Lepiej unikać pytań rozpoczynających się od słowa "dlaczego", ponieważ kojarzyć może się ono z wyrzutem i oczekiwaniem usprawiedliwiania. Zadawanie właściwych pytań, to sztuka, której opanowanie wpłynie pozytywnie na każdą naszą relację, nie tylko biznesową.
Empatyczne słuchanie oraz formułowanie właściwych, szczegółowych pytań pozwoli na zrozumienie potrzeb klienta i podjęcie próby ich zaspokojenia poprzez zaoferowanie usługi lub produktu. Mówienie językiem potrzeb klienta pozwoli wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. Konieczna jest jednak także umiejętność stwierdzenia, że dana osoba nie życzy sobie dalszego kontaktu. Empatyczne słuchanie, to także wyczucie kiedy druga strona jest zamknięta na kontakt i uszanowanie tego.
Kiedy przeprowadzać analizę potrzeb klienta?
Skuteczna analiza potrzeb klienta musi się odbywać przez cały czas trwania relacji. Dokonanie odpowiedniej diagnozy tylko na początku jej nawiązywania nie gwarantuje późniejszej efektywności, z powodu dużej zmienności wymagań drugiego człowieka. Zapisywanie pozyskanych danych w jednym systemie może jednak usprawnić ten proces. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) umożliwia skuteczne przechowywanie kluczowych informacji gotowych do dalszej analizy. Funkcjonalne parametry w systemie Kamflex pozwalają na indywidualizację poszczególnych relacji z kontrahentami. Dzięki dacie ostatniego i następnego kontaktu, a także historii rozmów oraz świadczonych usług, system staje się bazą informacji o każdym kliencie. Zapewnia także możliwość bieżącej korekty wytycznych dotyczących każdego leada sprzedażowego, co zapewnia większą elastyczność.
Gromadzenie danych jest podstawą wytyczenia skutecznego planu sprzedażowego, przedstawienia właściwej oferty handlowej czy dokonania bieżącej oceny efektywności podejmowanych działań. Sposób przechowywania warunkuje ich użyteczność. System CRM Kamflex pozwala na funkcjonalne gromadzenie informacji, co ułatwia badanie potrzeb klienta.
Maria Pruszyńska
Czekamy na Ciebie na czacie!
Dowiedz się więcej o leadach w systemie Kamflex
Jak dodać lead na tablicę leadów?
Przeczytaj również
CRM operacyjny
Praca w systemie CRM
Kim jest Twój klient kluczowy?
Posprzedażowa obsługa klienta