Segmentacja klientów, to proces niełatwy, ale bardzo istotny dla skutecznego budowania trwałych relacji oraz zwiększania zysku. Polega na dzieleniu bazy kontrahentów na mniejsze grupy na podstawie podobieństwa w celu lepszej obsługi klienta, skuteczniejszego kierunkowania działań marketingowych, a w rezultacie stałego rozwoju firmy. Nie ma jednego scenariusza segmentacji, który sprawdziłby się w każdej firmie. Warto jednak rozważyć jej przeprowadzenie z kilku, ważnych powodów.
Dlaczego warto segmentować bazę klientów?
1. Aby móc w sposób przejrzysty ocenić perspektywiczność i rzeczywisty zysk jaki generują.
2. Aby precyzyjnie kierunkować działania marketingowe, a tym samym optymalizować koszty.
3. Aby inwestować najwięcej czasu i pieniędzy w obsługę najbardziej perspektywicznych klientów, którzy obecnie lub w przyszłości przynosić będą firmie najwięcej zysku.
4. Aby efektywnie wykorzystywać czas poświęcony każdemu klientowi.
5. Aby móc na bieżąco analizować dane, szybko dostrzegać i reagować na sytuacje problematyczne oraz korygować strategię.
Podział klientów na segmenty
Dokonanie segmentacji to proces, którego kryteria każdy przedsiębiorca musi zdefiniować sam. W zależności od specyficznych potrzeb firmy podział ten będzie wyglądał inaczej. Pomocna w tym celu może okazać się analiza RFM.
R – Recency – działania podejmowane przez klienta. Zawiera informację o ostatniej zakupowej aktywności danej osoby.
F – Frequency – ilość działań klienta w określonym przedziale czasowym, według zależności: im więcej decyzji zakupowych, tym bardziej zaangażowany.
M – Monetary – ilość pieniędzy, które klient u nas zostawił. Określenie faktycznej wartości danej osoby dla przedsiębiorstwa.
Przeprowadzenie analizy RFM
Dla dokonania tego typu analizy często stosuje się ankiety wśród klientów. Zastosowanie systemu CRM umożliwia jednak uzyskanie potrzebnych danych bez konieczności przeprowadzania badania, co pozwala na oszczędzenie pieniędzy oraz czasu potrzebnego na zebranie odpowiedzi. Wiele rozwiązań CRM posiada wbudowane parametry służące do segmentacji klientów. Stanowi to pewne ograniczenie i zakłada, że firmy dokonują tego procesu w zbliżony sposób, co nie do końca jest prawdą. Sposób podziału klientów zależy od potrzeb oraz wielkości przedsiębiorstwa. W niektórych wystarczy podział na klientów indywidualnych i firmowych oraz specyfikacja według perspektywiczności, inne potrzebują także informacji o branży, statusie klienta (nowy, potencjalny, stały, kluczowy, utracony, ...), czy bardziej szczegółowych informacji. Dlatego w systemie Kamflex każdy użytkownik sam definiuje parametry, którymi dokona podziału klientów. Każdy handlowiec posiada swój system sprzedaży, który CRM powinien odzwierciedlać jak najlepiej. Dla skutecznej segmentacji konieczna jest umiejętność efektywnego określenia parametrów oraz cech, które są najistotniejsze z punktu widzenia relacji z klientami.
Zagrożenia wynikające z segmentacji
Najpoważniejszym niebezpieczeństwem jest niewłaściwe zaklasyfikowanie klienta, a tym samym poświęcenie czasu na bezowocną relację lub utrata potencjalnej szansy sprzedażowej. Ocena perspektywiczności klienta nie jest łatwa, ale nawet wykonana niewłaściwie może zostać skorygowana w trakcie bieżącego użytkowania systemu oraz analizy danych. Kolejnym niebezpieczeństwem jest dokonanie segmentacji na podstawie zbyt małej ilości danych oraz zbyt krótkiego okresu próby. Segmentację dobrze wykonywać na podstawie informacji z kilku miesięcy. Możliwe jest także dokonanie wstępnej i właściwej segmentacji, co pozwoli na uniknięcie tego błędu. Ostatnim przypadkiem jest obranie niewłaściwych kryteriów podziału, które nie dzielą klientów w sposób jednoznaczny.
Jak dokonać skutecznej segmentacji klientów?
1. Zastanów się, jakie cechy klientów są najważniejsze z punktu widzenia relacji sprzedażowej. Które informacje są najistotniejsze dla twoich sprzedawców?
2. Dokonaj analizy RFM posługując się danymi z CRM. Przejrzyj informacje zawarte w parametrach posługując się danymi z co najmniej miesiąca.
3. Wstępnie podziel klientów i obserwuj kolejne działania zakupowe, tak aby systematycznie aktualizować dane w systemie.
4. Na bieżąco rozkładaj nakłady inwestowane w klienta bazując na segmentach i danych zawartych w CRM.
Podsumowując
Segmentacja klientów może pozytywnie przyczynić się do rozwoju twojej firmy i budowania zaufania z perspektywicznymi klientami. Z rozwiązaniem tym wiążą się wady, które można wyeliminować za pomocą przejrzystych kryteriów podziału, systematycznego wprowadzania danych do systemu, bieżącej analizy oraz korekty działań. Nowoczesna segmentacja odbywa się z pomocą systemu do zarządzania relacjami z klientami, co zapewnia zwiększenie jej skuteczności oraz łatwiejszą kontrolę efektów.
Czekamy na Ciebie na czacie!
Dowiedz się więcej o kontrahentach w systemie Kamflex
Kto to jest kontrahent?
Przeczytaj również
Jakie dane o kliencie warto gromadzić?
5 powodów, dlaczego warto aktualizować dane w CRM
Jak dbać o relacje z klientami? 5 skutecznych sposobów
Efetywne wykorzystanie czasu w pracy