O tym, jak skutecznie budować relacje z klientami napisano już wiele książek i poradników. Jedną z czynności zawsze w nich opisywaną jest segmentacja klientów indywidualnych. Wydaje się logiczne, że dokonanie odpowiedniego podziału wszystkich klientów na mniejsze grupy na zasadzie podobieństwa powinno przynieść wymierne efekty. Co zrobić, gdy tak się jednak nie dzieje i co może być tego przyczyną?
Kiedy dochodzi do niewłaściwej segmentacji klientów firmy i jak jej uniknąć?
Mamy z nią do czynienia w sytuacji, gdy klienci zostali pogrupowani według fałszywych przesłanek. Dzieje się to np. gdy dokonujemy założenia na podstawie zbyt małej liczby danych lub nie reflektujemy na raz przeprowadzony podział. Jak tego uniknąć? Kluczem jest właściwe zbieranie danych. Pomocne narzędzie w tym obszarze, to funkcjonalny system do zarządzania relacjami z klientami. Poszukując takiego rozwiązania warto zwrócić uwagę, aby umożliwiało gromadzenie informacji w sposób dogodny dla Ciebie. Zapewne natkniesz się na wiele gotowych rozwiązań, które nie umożliwiają dostosowania do specyficznych procesów zachodzących w Twojej firmie. Kamflex gwarantuje coś wręcz odwrotnego. Mimo, że jest systemem gotowym, a zatem posiada określoną liczbę modułów i procesów, to od Ciebie zależy, które z nich znajdą się w Twoim oprogramowaniu. Własnoręcznie zdefiniujesz także parametry określające dany segment klientów na podstawie np. częstotliwości zakupów czy stopnia zaangażowania.
Skutki nieskutecznej segmentacji
Te wskazać bardzo łatwo: kierowanie niewłaściwych ofert marketingowych, niedomykanie transakcji, gubienie leadów sprzedażowych, budowanie nietrwałych relacji z klientami. W końcu nikt z nas nie lubi otrzymywać ofert, które są słabo dopasowane. Nieskuteczna segmentacja dostrzeżona szybko może zostać przeprowadzona jeszcze raz. Aby jednak do tego doszło konieczne jest efektywne gromadzenie informacji. Dobrą praktyką jest zbieranie danych w jednym miejscu, dzięki czemu mamy do nich stały dostęp. Bardzo ważne jest także szybkie wyszukiwanie potrzebnej informacji, np. podczas rozmowy telefonicznej z klientem. Wśród wielu dostępnych narzędzi nie wszystkie cechują się taką samą kompleksowością. Plik tekstowy przyda się do przygotowania oferty, niekoniecznie jednak do gromadzenia danych. Arkusz kalkulacyjny pozwoli dokonać porównawczej oceny wyników kwartalnych, nie umożliwi jednak efektywnego budowania profilu klienta. Tylko system CRM pozwala na gromadzenie informacji o procesach, sprzedaży i jej wynikach w jednym miejscu.
Nieskuteczna segmentacja doprowadzi zatem do sytuacji, w której nasze największe zasoby zainwestowane zostaną w niewłaściwe osoby. Aby tego uniknąć dobrze jest poświęcić czas na skuteczne pogrupowanie klientów. Dobrze stworzyć w tym celu np. buying personas. Dzięki opracowaniu kilku person łatwiej uzmysłowić sobie do kogo dokładnie kierujemy nasze działania, jakie potrzeby ma nasz klient, jakie trudności możemy pomóc mu pokonać. Dane w systemie CRM znacznie ułatwiają ten proces. Tworząc swoje persony skup się na tym, co czują, myślą, robią i widzą.
Podsumowując
Nieskuteczna segmentacja klientów negatywnie wpływa na sprzedaż i budowanie relacji z klientami. Aby jej uniknąć warto posłużyć się skutecznymi metodami, jak np. stworzenie buying personas. Kluczowe jest także efektywne analizowanie danych. Miejscem, w którym możliwe jest grupowanie klientów według dowolnych cech, jest system CRM Kamflex. Chcesz zobaczyć, jak to wygląda w praktyce? Załóż darmowe, 14 dniowe konto lub umów się ze mną na prezentację. W 3 minuty pokażę Ci, jak łatwo dokonać segmentacji klientów.
O segmentacji pisaliśmy także tutaj i tutaj.
Upewnij się też, że wiesz, kim jest Twój klient kluczowy
Oraz, że skutecznie budujesz swoją bazę klientów.