Rynek systemów CRM w naszym kraju z każdym rokiem się rozrasta. Wraz z pojawianiem się nowych graczy biznesowych, rozbudowywana jest także oferta i funkcjonalności, które posiadają oprogramowania. W literaturze fachowej wyróżnia się kilka typów rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami, np. operacyjny, sprzedażowy, analityczny. Wiele z dostępnych systemów posiadana funkcjonalności przynależne do kilku typów, oferując rozwiązanie bardziej kompleksowe. Do czego służy CRM operacyjny? Jakie ma zastosowanie w relacji z klientami? Jakie procesy zachodzące w firmie może usprawnić?
Czym jest operacyjny system CRM?
Zadaniem systemu do zarządzania relacjami z klientami w typie operacyjnym jest funkcjonalne gromadzenie informacji o klientach i stwarzanie możliwości ich podziału. Działania te mają na celu profesjonalizację obsługi klienta, podejmowanie skuteczniejszych działań zmierzających nie tylko do sprzedaży, ale także budowania trwałej relacji, a co za tym idzie, pozycji marki. Moduły oferowane w ramach takiego rozwiązania posłużą do prowadzenia ewidencji wszystkich działań podejmowanych z klientem. W tym kontekście możemy wyróżnić trzy etapy relacji, które obsługuje CRM operacyjny:
-
Działania marketingowe oraz zawieranie relacji.
-
Sprzedaż oraz domknięcie transakcji.
-
Obsługa i wsparcie posprzedażowe.
Skuteczne rozwiązanie IT pozwoli na optymalizację działań wykonywanych w ramach każdej z tych kategorii. Zgromadzone dane posłużą do dalszej analizy oraz umożliwią korektę nieskutecznych działań, a także standaryzację tych, które przynoszą zamierzony efekt.
Działania marketingowe oraz zawieranie relacji
Użycie operacyjnego systemu CRM pozwoli na skuteczne ukierunkowanie działań marketingowych, poprzez segmentację klientów. Tworząc funkcjonalne grupy osób, które łączą wspólne cechy, możliwe staje się wysyłanie reklam czy newsletterów, których zadaniem jest zainteresowanie klienta ofertą dokładnie dopasowaną do jego potrzeb. W ramach systemu Kamflex w skutecznym dzieleniu klientów pomagają parametry w systemie. Umożliwiają one wprowadzenie wszystkich informacji kluczowych na etapie budowania relacji, jak np. potrzeby klienta, jego zaangażowanie, wymagania wobec oferty, itp. Każdy użytkownik sam definiuje te wytyczne, co pozwala na dopasowanie systemu do potrzeb swojej firmy.
Sprzedaż oraz domknięcie transakcji
W zakresie sprzedaży oraz domknięcia transakcji operacyjne oprogramowanie CRM pozwoli na angażowanie wysiłków w klientów najbardziej perspektywicznych. Parametrem, który pozwoli ocenić stopień zaangażowania klienta są np.: ilość dokonanych zakupów, data ostatniego kontaktu, decyzyjność, precyzyjne definiowanie potrzeb. Wszystkie te informacje z łatwością można umieścić w profilu klienta w systemie. Na tym etapie relacji istotne są także leady oraz procesy sprzedażowe. Stanowią one odzwierciedlenie każdej szansy sprzedażowej wynikającej z kontaktu z potencjalnym klientem. W systemie Kamflex nie tylko intuicyjnie się je zapisuje, ale można także dokonać poglądowej oceny ilości rozpoczętych procesów oraz stopnia ich zaawansowania na graficznej tablicy leadów. Dzięki współdzieleniu systemu przez wszystkich pracowników, każdy z nich ma dostęp do aktualnych informacji, z których może korzystać także w terenie, na urządzeniu mobilnym. System umożliwia także generowanie dokumentów oraz faktur, co przyspiesza proces domykania sprzedaży.
Obsługa i wsparcie posprzedażowe
Proces sprzedaży nie kończy się w momencie sfinalizowania transakcji, ale trwa także po niej. Właściwa obsługa posprzedażowa oraz szybkie reagowanie w sytuacjach problemowych stanowią gwarancję, że klient będzie zadowolony, co przełoży się na jego kolejne zakupy lub polecenie firmy wśród znajomych. Dlatego dbałość o ten element relacji jest niemniej ważna niż marketing czy sprzedaż. Operacyjny system CRM pozwoli na sprawną obsługę reklamacji. W oprogramowaniu możliwe jest także umieszczenie ogólnego wrażenia klienta z oferowanej usługi, czy informacji o problemach technicznych, jakie napotkał w trakcie użytkowania. Wszystkie te funkcjonalności mogą przyczynić się do budowania wizerunku marki jako solidnej oraz dbającej o klienta.
Operacyjny system CRM umożliwia monitorowanie relacji z klientem na każdym etapie jej trwania. Dzięki temu jest narzędziem służącym do skutecznego zarządzania, ale także stanowiącym bazę do późniejszej analizy i korekty. Dzięki swoim funkcjonalnościom jest narzędziem przydatnym nie tylko w pracy marketingowca, ale także sprzedawcy, technika i menedżera.
Maria Pruszyńska
Czekamy na Ciebie na czacie!
Dowiedz się więcej o procesach w systemie Kamflex
Jak dodawać uwagi w procesach?
Przeczytaj również
Jak zwiększyć sprzedaż z CRM
Zarządzanie przez cele
Koszt wdrożenia systemu informatycznego
Analiza potrzeb klienta